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クレーマーの心理|人はなぜクレームを言うのか

公開日: : 心理学

お店の従業員の接客態度が悪かった場合、あなたはクレームを付けますか?

それとも、度合によるでしょうか?

世の中には、どんな些細な事でもやたらとクレームを付けたがる人っていますよね。

小さなことで、いちいちクレームを付けたがる、通称「クレーマー」は、周りから見たらものすごくバカに見えます。

クレーマーの人は、周りからバカに見られていることに気づいていません。

じゃあ、お店の態度がものすごく悪くても黙って泣き寝入りするしかないのでしょうか?

それもまた、バカみたいですね。

この記事では、「なぜ人はクレームを言いたくなるのか」と「クレームを言わず、適切に対処するにはどうしたらいいのか」を脳科学や心理学を用いて説明します。

クレーマーになりやすい人・パターン

他人よりもクレームを言う機会が多いと自他共に認めている人も、どんなシーンでもクレームを言っているわけではありません。

まったく同じことをされても、クレームを言う場合、言わない場合があるのではないでしょうか?

知らず知らずのうちに、自分の行動を決定させてしまっている見えない力を紹介します。

30歳前後でやっと前頭前野が成熟する

若いうちは、ちょっとしたことで何でも「ムカついて」います。

自然と歳をとると、落ち着いてくるものです。

感情を抑える脳の部分は「前頭前野」と呼ばれる部分です。

実は、この前頭前野は30歳前後でやっと成熟するのです。

つまり、若者は怒りの感情を抑える前頭前野が未成熟のため、ちょっとしたことで怒りっぽくなっているのです。

1人より2人以上のほうがクレーマー化する

お店に食事に行ったとき、1人で行くよりも、恋人や友人などで2人以上で行くほうがクレーマー化しやすくなります。

なぜなら、「集団は理性を鈍化させてしまう」という心理があるからです。

集団になることによって、道徳心や倫理観に関する内側前頭前野という領域の活動が鈍るということがアメリカの大学の実験でわかりました。

おそらく、集団になることによって、1人当たりの責任感が分散化されているかのように錯覚し、自分の発言に責任を持つという倫理観が薄まってしまったのではないかと思われます。

世の中をシステムだと思っている

世の中のすべては人間が作っています。

この国があるのも、法律もコンピューターが作ったシステムではなく、誰か人間が作ったものです。

これを勘違いしている人は、人と人とのコミュニケーションをおろそかにしています。

例えば、レストランに入って、店員が「いらっしゃいませ」と言い、「お水を持ってくる」・・・というのはシステムではなく、人間がそう働いているだけです。

レストランに入って、お水が出てこなくてクレームを言う人も、友達の家に入ってお水が出てこないからといってクレームは付けませんよね。

つまり、「レストランに入ったらお水が出てくるシステム」という固定概念がクレームを生んでいるのです。

これを、「人と人」と考えられる人は、レストランにクレームを言う必要はなく、店員とコミュニケーションをしっかりとれるので、単純に「お水をください」とイライラせず言えるのです。

クレームを付けやすい人を選んでいる

クレームを言われやすい人には特徴があります。

・背が低い
・声が小さい
・おどおどしている
・行動や反応が遅い
・声が高め
・キャシャな体格

これらは身体的な特徴ですが、クレーマーは自分でも知らず知らずのうちに、こういった見た目の人物に対してクレームを付けます。

これは、反撃してこなそうな人を無意識に選んでいるからです。

クレーム先の会社も選んでいます。

よくわからないちょっとヤバそうなお店にクレームを付ける人はあんまりいないです。もし、怖い人が出てきて反撃されたら嫌ですからね。

なので、社会的に有名な会社やお店など、まともな商売をしているお店をターゲットにしています。まともなお店だったら、常識的な対応しかしないから、反撃されることが無いと踏んでいるからです。

クレームを言わず、要求を通すには

クレーマーと言われることを恐れて、逆になにも言わない人もいます。

しかし、それはそれでどうかと思います。

世の中すべて人と人とのコミュニケーションで出来ています。

そして、コミュニケーションはロジックがすべてです。

ロジックが通っていれば、おどおどしてようが、少し間違った日本語だろうがどうでもいいのです。

昔、ソフトバンクの孫正義さんがアメリカの大学を受験した際、「俺は問題が日本語で書かれていれば解ける、だから辞書を使わせろ」と要求したそうです。そして見事合格しました。

孫さんの例では、はなから「受験には辞書は使えないシステム」と思い込んでいる人にはできない行為です。昔から孫さんは「世界はシステムではなく人が作っている」と理解していたからできた行為だと思います。

つまり、感情的にならず、ロジカルに要求を伝えれば、なにもクレームを言う必要はどこにもないのです。

お年寄りのクレーマー

世の中には老害と呼ばれる厄介ものがいます。

通常、年齢を重ねることにより落ち着いてくるものなのですが、老害は違います。

若者のクレーマーのタイプとは違い、老害の場合は、「世の中は人と人のコミュニケーションで出来ている」ということは理解しています。

つまり、理解して確信犯的にクレームを付けてくるから厄介なのです。コミュニケーション自体が攻撃的だからです。

アグレッシブコミュニケーションによって、自分の我を通そうとしてきます。

先に述べたように、前頭前野が成熟するのは30歳前後です。20代では常にイライラしていた人も、30代になると落ち着いてきます。

しかし、高齢者になると、今度は前頭前野が退化してきます。つまり、感情を抑えることができなくなるのです。

もともと、昔の人は現代人よりコミュニケーション能力に長けています。そこは否定できません。

だけど、前頭前野が収縮し、感情が抑えられない老人が、クレーマーになるケースは多いのです。

結論

世界はシステムではなく、人が作っている。

きちんと、コミュニケーションを取る意識をもてば、クレーマーと言われないで、要求を通せる。

若いうちは脳の機能上、イライラするのは仕方がない。年齢を重ねれば落ち着いてくるもの。

老害は、前頭前野が委縮しているため感情を抑えることができない。

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  • sio(シオ)です。(@sio_629)

    大学時代は心理学を専攻。行政書士有資格者。高層ビルのタイル工事・カラオケ店舗勤務・テレホンオペレーター・ネットワークエンジニアなど様々な職種を経験する。現在は脱サラしフリーランスとしてライター、ブロガー、プログラマーの仕事をしている。年間100冊の本を読み、理系・文系両方のセンスを併せ持ったマルチな観点から独特の記事を執筆していくことを目指す。

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