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【オペレーター必見】されるとムカつくコールセンターの対応

公開日: : 雑学、ネタ

私は7年近くコールセンターで働いたことがあります。なので、コールセンターで働くオペレーターの気持ちはよくわかります。

とにかくストレスがたまります。

しかし、そのストレスを善良なお客様にぶつけるのは論外!!

私はつい最近、OCNの解約を0120−506−506へ電話して行いました。(お客様番号不明でネットでできなかったので仕方なく)

そこで対応した女性オペレーターの態度が非常に悪く、「なんやねんこいつッ!」と心の中で何度もツッコミました。

もちろんその場で私がキレるのは不毛なので、とにかく手続きさえきちんとしてくれればいいと思い電話を終えました。

今回の記事では、その時私が感じた不快な気持ちと、オペレーターがやっちゃいけない注意点などを、私の長年コールセンターで働いた経験も踏まえて紹介します。

言葉を遮る

こちらが喋り終わるか終わらないうちに言葉を遮る対応をされるとムカつきます。

基本的に消費者は、あまりオペレーターを信用していません。

なので、「こいつちゃんと手続きしろよ・・・」と疑いの目でみています。

それなのにオペレーターが話を遮ると、こちらの意図が伝わったのか余計に不安になります。

それと、セカセカした印象も与えます。

「チャッチャと終わらせて次次〜」感がお客様に伝わります。

そんな態度をされたら気分がよくないですよね。

早口過ぎる

やたら早口すぎるオペレーターもいます。

これもセカセカした印象を与えますし、しっかり手続きしてくれるのか不安にもなります。

ただし、ゆっくり話すのが必ず良いわけではありません。

話すスピードは相手に合わせるのが基本です。

相手と同じぐらいか、少し遅いぐらいがちょうどいいのです。

1パターンの受け答え

私の事例に当てはめますと、親がOCNを契約したためお客様情報の資料などが一切なく、解約が出来ず困った状態でした。

その旨をOCNの女性オペレーターに 伝えたところ、

 

OCN「連絡先から検索できます」

私「090-◯◯◯◯-◯◯◯◯」

OCN「090-◯◯◯◯-◯◯◯◯は登録がありません。」

私「じゃあ、080-◯◯◯◯-◯◯◯◯」

OCN「080-◯◯◯◯-◯◯◯◯は登録がありません。」

私「困ったな・・・住所とかから検索出来ないんですか〜?」

OCN「契約情報の参照はお客様番号か電話番号です」

私「(・・・事務的だなぁ)」

私「じゃあ、090-◯◯◯◯-◯◯◯◯」

OCN「090-◯◯◯◯-◯◯◯◯は登録がありません。」

私「(機械かよ!)」

私「わからないな〜なにか方法がないんですか?」

OCN「契約情報の参照はお客様番号か電話番号です」(まんま繰り返し2回目)

 

という感じでAIでももうちょっとマシな対応するかというぐらい事務的な受け答えでした。

人対人で話しているわけですから、返し方にバリエーションを持たせた方が柔らかい印象になります。

しかし、OCNのこの女性オペレーターの対応だと、客が困っていても全く関係ないという態度が相手に伝わってしまいます。

そりぁお客が登録情報不明で解約できなければ、OCNに毎月1,100円入るわけですから困るはずありませんよね・・・

でも、オペレーターをやっているのであれば、お客様のお困りごとを共感する(実際は共感していなくても)態度をとる方が明らかに印象がよくなります。

客をバカにする

私は某大手通信企業で働いていた経験と、別のサイトで光回線の比較記事などを執筆している知識から、少なくともこのOCNの女オペレーターよりはいろいろ詳しいです。

別に一般の客としてOCNを解約したいだけなので、できればすぐに話を終わらせたかったのですが、最後にオペレーターが気になることを言ったので聞いてみました。

 

OCN「これでOCNwithフレッツは解約になります」

私「(あれ?なんでフレッツの話するんだろ、というかwithフレッツだったっけ?)」

私「えーと、ちょっとわかんないんですけど、今回はOCNだけの解約で、フレッツのほうは関係ないですよね?」

OCN「今OCNに電話されていますので、フレッツは関係ありません」(バカかこいつって感じで)

 

「今OCNに電話されています」ってバカにしてんのか!!それぐらい自覚あるわ!!お前がフレッツってワード出したから気になって聞いたんじゃボケッ!!!(というのは心の中にしまっといて)

 

この「今〇〇に電話されていますので〜」のワードは私もオペレーター時代に何度か言ったことがあります。その相手のお客様は、ちょっと頭が悪いおじいちゃんおばあちゃんが多かったです。

だからこそムカついたっていうのもあります。頭が悪い相手に使うワードを俺に使いやがって!!って思いました。

文字だけにするとなんてことないワードかもしれませんが、話すトーンによってはかなりムカつきます。

 

ていうか、ちょっと話は変わりますが、おじいちゃんおばあちゃんとかフレッツ光とプロバイダーは別ってこと絶対理解できないと思います。こんな態度のオペレーターに当たった日には解約を諦めてしまうでしょう・・・親切心ゼロでした・・・

客によって態度を変える(番外編)

少し番外編です。

オペレーターの中にはお客から受け取る印象によって態度を変化させる人がいます。

私がコールセンターで働いていた時代、ぶっちゃけ自分がそのタイプでした(笑)

今回私が解約の電話をかけたOCNの女性オペレーターがそのタイプかどうかは私は知る由もありませんが、もし客を選んでこんな態度をとったと思うと相乗効果でムカつきます。

私がコールセンターで働いていたころは、なんとなく「こっちが強気で喋ってもクレームを言わなそう」というお客様は見下して対応していました。

反対に、「めんどくさそう、クレーマーっぽい」と感じたお客様には最上級に気をつけて言葉を選んでいました。

たしかに私はクレームもつけませんし、面倒なこともいいません。しかし、コールセンター時代の感覚から、「もしこのOCN女性オペレーターが客を選んで態度を変えているとしたら、自分は見下されているからこんな態度が横柄なのでは??」と思って余計ムカつきました。

これは番外編なので他の人にはあてはまらないでしょう。私がオペレーター経験があるからこそ感じたことなのかもしれません。

クッション言葉・感謝の言葉なし

オペレーターの基本中の基本です。

まあ、客が話す内容を遮るようなアホにクッション言葉を求めるのもコクですがね・・・

今回OCNには解約で電話したわけなので、新規契約と違い多少ぶっきらぼうな対応をされるのは仕方ないかなとも思いました。

でも、よく考えてみれば今までずっと使ってきたわけなので、解約した途端に態度をコロッと変えられるのって嫌ですよね。

本当はもっと感謝されてもいいはずです。

なのに、このOCNの女オペレーターは「今までお使いいただいてありがとうございました」の一言もありませんでした。

もちろん二度とOCNを使うことはないでしょう。というか高すぎるし。

ちなみに私が転用した先は「enひかり」という超マイナー光コラボ回線です。実はこれが超優れもので、メチャクチャ安いし、v6プラスで常に200Mbps以上出るようになりました。なので、みなさんもOCNは解約してenひかりを使いましょう!ちなみにOCNの解約は紹介したようにオペレーターの態度が最悪なのでWebページから行うことをお勧めします。

まとめ

OCNのオペレーターは最初に自分のフルネームを名乗ります。

なので、私が担当した女性オペレーターの名前を晒すことも簡単です。

しかし、名誉毀損になってしまうので晒しませんが、そういうリスクがあると理解して仕事していればあんな横柄な態度にならないと思います。

余談ですが、態度が悪いオペレーターは自然に淘汰されます。

Webの時代なので、お客様番号が不明だった今回のようなことがない限りは普通みんなWeb上で手続きをします。これからどんどんその傾向は加速していきます。なので、オペレーターの数も年々減るはずです。

そこで生き残るオペレーターは優秀で評判が良い人間のみです。

今回は非常に横柄な態度をとったOCN女性オペレーターにムカついた勢いで書き上げた記事でした。

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  • sio(シオ)です。(@sio_629)

    大学時代は心理学を専攻。行政書士有資格者。高層ビルのタイル工事・カラオケ店舗勤務・テレホンオペレーター・ネットワークエンジニアなど様々な職種を経験する。現在は脱サラしフリーランスとしてライター、ブロガー、プログラマーの仕事をしている。年間100冊の文庫本を読み、理系・文系両方のセンスを併せ持ったマルチな観点から独特の記事を執筆していくことを目指す。

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