【徹底調査】OCNのオペレーターの態度はなぜ悪い？

みなさん、光回線は何を使っていますか？

フレッツ光でしょうか？

フレッツ光だけじゃインターネットは使えないので、プロバイダを契約しているはずですが、もしかしてOCNでしょうか？

もしくは、これから光コラボへ転用をお考えの方、OCN光にしようと迷っていませんか？

先日私は、OCNのオペレーター態度が悪すぎて気分を害したことがありました。

なので、今からOCNを選ぼうと思っている方は、悪いことは言いません。辞めた方が無難です。

OCNは人気NO1

OCNは日本一利用者の多いプロバイダです。

プロバイダと一体型の光回線であるOCN光も利用者が多いです。

これは、株式会社MM総研が発表した2017年のプロバイダシェア率の円グラフです。

出典：https://www.m2ri.jp/news/detail.html?id=243｜株式会社MM総研

これだけ契約者が多いと、ちょっとやそっとで潰れる心配のない企業です。

OCNはNTTコミュニケーションズ株式会社が運営元です。

日本電信電話株式会社のグループ企業なので、フレッツ光と結びつきが強く、これだけのシェアを獲得できたのです。

それに、フレッツ光から料金が安くなる光コラボへ乗り換えようと思った際も、「大企業のOCNが安心だからOCN光に転用しよう」と安易に考える人が多いため、ユーザー獲得にあまり困っていないようです。

このユーザー数の多さ、新規顧客の獲得の簡易さが企業の怠慢を生み、オペレーターの品質低下に加担しているものと思われます。

逆に、マイナーなプロバイダが怠慢な対応を取ったらどうでしょうか？

わざわざマイナーなプロバイダを選んだのに気分を害して契約してくれなければそのプロバイダの運営会社はつぶれてしまいますよね。

必ずしもマイナーな会社の方が態度が良いわけではありませんが、会社の規模が小さいところだと比較的良好な態度を取ってくれる会社が多いです。

私の経験上、小規模な会社が提供している光コラボのenひかりの対応がとても親切でした。

[blogcard url = “https://bizcoco.net/enhikari/”]

オペレーターは派遣社員で経営に無関心

私自身も派遣でオペレーターの経験があるので言わせてもらうと、派遣のオペレーターは経営にまったく無関心です。

派遣のオペレーターは、自分の態度が悪くて会社に与えるイメージダウンなんて知ったこっちゃありません。

派遣法改正により、同じ場所では3年以上働けなくなったので、半分投げやりな対応をしている派遣オペレーターもたくさんいるでしょう。

OCNほどの大企業だと、正社員が問い合わせ用フリーダイヤルにかかってくる顧客の対応をすることはまずありません。オペレーター専用の派遣社員を雇い、対応させているのです。

求人情報をみると、OCNのオペレーターの募集は常にしています。そうとう辞める人が多いものと思われます。

もちろん、あまりにもひどい顧客対応だと社内で指導はあるので、ある程度気を付けているとは思います。しかし、「解約の電話」に対する対応はひどいものです。自社の利益に繋がらないため仕方ないかもしれませんが、イメージダウンになることは間違いないです。

同じ大企業のNTT東日本・NTT西日本は営利企業ではあるものの、電電公社時代からの流れを受け継いでいるので、あまり営利を前面に出さない社風を持っています。なので、問い合わせ内容によってオペレーターの態度が変わることはほとんどないのですが、OCNは完全に営利企業なのであれだけ悪いのかもしれません。

[blogcard url =”https://bizcoco.net/operator/”]

入口が代理店やNTTなので態度の悪さに気付かない

「そもそもOCNの態度って悪いの？」

そう思った方は多いと思います。

OCNのオペレーターの対応が悪いと気付かずに利用している人は多いはずです。

たとえば、現在フレッツ光でプロバイダにOCNを使っている方は、OCNに電話をした記憶がありますでしょうか？

たぶん、特別な事情で問い合わせない限り無いと思います。

それは、最初に申し込む際にほとんどの人が代理店を経由して申し込んだり、フレッツ光でまとめて申し込んでいるからです。

電気屋のキャンペーンや、ネット代理店を使う場合、代理店が手続きを代行してくれるので、プロバイダと電話で話すことはありません。NTTのフレッツ光を申し込むついでにOCNを申し込む場合も同じです。

しかし、契約中になにかOCNのオプションを追加したい場合とか、ルーターを変えたらユーザーIDが分からなくなってしまった場合とか、OCNを解約したい場合などに初めて問い合わせることになります。

もし、最初の申込みの際に電話しなきゃいけないような会社であれば、態度が悪いと顧客が契約してくれませんよね？

しかし、OCNはあまり新規契約者から直接の電話を貰うパターンが少ないので、社員教育がなっていないのではないのかと推測します。

それと、もちろん受け付け内容ごとに担当オペレーターは違いますが、逆に違うからこそ、新規受付と解約受付で態度にギャップが出てしまうものと思われます。

まあ、これはあくまで推測の域ですが、長年通信業界に携わってきたものの意見として結構あたってるのではないかと思っています。

まとめ

OCNのオペレーターの態度がなぜ悪いのか？

• 大企業の怠慢
• 派遣社員の意識の問題
• ユーザーがOCNの対応の悪さに気付かないまま契約してさらに怠慢を生むという悪循環

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