コールセンターの派遣ってどうなの？｜6年働いた経験からお答えしよう

私は3社のコールセンターで計6年間派遣社員として働いてきました。

さらに、その経験から様々な企業のコールセンターで働いている知り合いも多いのでいろんな話も聞いています。

そんな私だから言える「コールセンターってどうなの？」を具体的に紹介します。

これからコールセンターで働いてみたいという方や、派遣会社にコールセンターを勧められて実際のところどうなのか詳しく知りたいという方は必見の内容です！

コールセンターで働く人は派遣社員(バイト)がほとんど

派遣やバイトの求人を見ると、必ずどこかしらのコールセンターの募集があります。

つまり、誰でもできるし、常に人が足りない状態です。

試しに派遣会社に登録してみてください。なんのスキルもない人は、田舎なら工場、都会ならコールセンターを勧められるはずです(笑)

NTTとかプロバイダとかのICT企業のカスタマーサポートってほとんど通信のど素人の派遣社員が応対するんです。研修に付いていけない人はふるい落とすけど、文系率高いんであんまり突っ込んだこと質問しても答えられない人が多いです。#職業あるある #コールセンター

— sio (@sio_629) February 23, 2019

しかも、大手通信企業のカスタマーサポートとか、年金事務所の電話相談窓口とか一見すると素人にはできそうもないような仕事でも、バイトや派遣社員、契約社員など非正規雇用労働者がやっています。

最初に必ず研修がある

どんな仕事でもそうですが、コールセンターの場合は特に最初にみっちり研修を行います。

私の場合は、大手の通信企業で顧客サポートの受付業務をやることになったのですが、インターネットがどういう仕組みで繋がっているのかなんて当時はまったくチンプンカンプンでした。

そこで、1カ月ほどかけてインターネットの設定方法など技術的な面やお客様応対の方法などをみっちり学びました。

最初は座学をやり、しばらくして研修生同士で模擬応対を繰り返す感じです。

そして、実際にお客様応対が可能かどうかのテストをする企業もあります。

あるコールセンターでは派遣契約を2カ月間にし、1カ月後のテストに不合格だった場合残りの1カ月は雑用をさせるというやり方をしていました(みんな自然と自主退職…)。

全く知らない業種でもしっかり研修があるので、頑張ればスキルを身に付けられるという点では良いかもしれません。

誰でも採用されますが、実際に着台(お客様応対の席に着く)まではきちんとスキルが身についてないといけませんからね。

SV制度

SVとはスーパーバイザーのことです。

管理者、まとめ役みたいな意味で使われます。

特にコールセンター業界の場合、SVという名称を使う率が高いです。

コールセンターではチームで活動するケースが多く、SVというリーダーがいて、その下に７～８人のオペレーターがいる感じです。

SVは、オペレーターの応対を常に盗聴モニターしたり、電話の呼状況をみて待機中人数の調整をしたり、研修を行ったりします。

SVは正社員の場合もありますが、派遣社員がSVになることが多いです。

私がいたコールセンターではSVはみんな派遣社員でクズしかまともな人はあまりいませんでした。

同じ派遣社員なのに、なぜかSVという肩書があるだけで傲慢な態度を取ってしまう人が多いんですよ。

一般企業の課長クラスであれば、管理者研修などよくやりますし、部下が不祥事を起こしたり辞めたりしたら管理責任が問われますよね。

しかし、SVにはそんな責任もないただの派遣社員がなっているだけなので、権限だけ与えた形になってしまい、横柄な態度を取ってしまう人が多いんだと思います。

たとえるなら、バイトリーダーみたいなうざい奴らのことです(笑)

人の入れ替えが激しい

コールセンターの募集は常にあります。

つまり、それだけ辞める人も多いので人の入れ替えが激しいのです。

多分、お客様応対のストレスや社内の人間関係のストレスが原因でしょう。

逆に、人の入れ替えが激しいだけあって、出会いは多いです。

コールセンターの派遣社員同士で結婚したり、正社員と派遣社員が結婚するケースが何人かいました。

ブラックかホワイトかは企業次第

私はブラックなコールセンターもホワイトなコールセンターもどっちも経験しています。

ホワイトなコールセンターの特徴として一番重要なのは、正社員もオペレーター業務をしているかどうかです。

派遣社員やバイトだけがオペレーターとして対応し、正社員は別の業務をしている企業はだいたいブラックです。

一般的に優良企業と言われているようなところの正社員は労働組合がしっかりあって、ブラックな対応は許されません。なので、そんな労働組合に加入の正社員と同じ仕事内容だからこそ派遣社員やバイトも恩恵にあずかるのです。

逆に、オペレーターが派遣やバイトだけの企業はオペレーターの労働環境なんか知ったこっちゃありません。

5分10分のサービス残業あたりまえ、休憩は食事の1時間だけ、厳密過ぎる時間管理で息が詰まる環境・・・・などなど、ブラックなコールセンターは確実にあります。

ただ、こればかりは働いてみないと分かりません。

しかし、今の時代正社員がオペレーター業務をやっている企業はもうほとんどないでしょう。なので、これからコールセンターで働こうと思っている派遣社員やバイトの方は覚悟したほうがいいです。

コールセンターはきついって本当？

「コールセンターはきつい」こういった口コミをネットで目にした方もいるでしょう。

実際どうなのか、私の体験談から言うと、休み無しでの受付はきついです。

一般的なカスタマーサポート業務は、

入電→お客様との会話→終話後に社内システムに受付内容を記入→入電

と、このような作業を繰り返します。

入電数に対して、オペレーターの待機人数が足りない場合、常に入電があることになります。

逆に、入電数に対してオペレーターの待機人数が多い場合、手待ち時間(何もしなくていい時間)があります。

この手待ち時間が長ければ長いほどきつくはありません。

これは、時期によっても変わります。

たとえば、引っ越しシーズンであれば、引越屋の受付やプロバイダサービスの受付などが増えます。

これをうまく調整した人数配置をしているので、ずっと忙しい、ずっと暇、のどっちかに偏ることはまともな企業なら普通ないです。

ただ、まともじゃない企業は、オペレーターの人件費をケチってしまうので、ずっと忙しい状態のケースもあります。

シーズンの時は仕方ないけど、たまには暇な時間も欲しいと思うのが普通の人です。

ずっと忙しいコールセンターは、ほんとにきついので離職率は高くなっています。

逆に暇だとネットサーフィンをして時間を潰せるので楽しいかもしれません。

ただ、パソコンに規制をかけて自由にサイトの閲覧ができないようにしているクソ企業もあるので、待機時間さえきつい職場もあります。

ちなみに、先ほど紹介したSVになると結構仕事が楽になります。

なぜなら、お客様応対をほとんどしなくなるからです。

人をまとめる仕事なので、好きな人は好きかもしれません。

転職に不利？

コールセンターの職歴を次に生かして転職したい場合、どうなのかというと、あまり有利ではありません。

また別のコールセンターであればすぐに就職できると思いますが、

コールセンター以外の業種に転職しようと思っても、なかなか難しいです。

求人募集で「コールセンター業務経験者優遇」なんて募集、コールセンター業務以外に見たことがありますか？ないですよね。

たとえコールセンターでSVをやっていたとしても、業種によっては「SVなにそれおいしいの？」って言われることもあります。

営業、経理、事務、エンジニアなどの経験があれば欲しがる業界はたくさんありますが、コールセンターの経験なんて誰も欲しがりませんよね。

でも、コールセンターの仕事と一言で言っても、お水を売りつける会社からインターネット接続の技術サポートまで様々あります。

なので、「インターネットの知識が豊富」「○○業界について詳しい」など、うまくアピールすれば転職のチャンスになることもあります。

また、コールセンター経験がある人はあのAppleにも就職できる可能性があります。もちろん正社員で！

私の知り合いで、学歴は高卒ですが派遣社員でコールセンターの経験が８年あり、うまく面接でアピールできたようで、Appleの在宅勤務アドバイザーに採用された人がいます。

Apple在宅勤務アドバイザーの面接で聞かれること公開します

コールセンターってどうなのかまとめ

メリット

• 出会いが多い
• 人材不足かつ誰でもできるので即働ける
• 研修がしっかりしている
• SVに昇格さえすれば仕事が楽

デメリット

• ブラック率が高い
• 忙しいときつい
• 転職に不利